１）お客さまは自組織・自社に何を求めているのか

　・お客さまの期待を理解する

　・お客さまの心理を時系列で考える

　・自分に求められる対応を整理する

２）担当業務ですべきことに、接遇マインドを足す

　・まずは、本業務でミス・間違いをしないことが大切

　・本業務をし“ながら”、ホスピタリティを実践する

　・相手に喜んでもらうことを意識する

３）接遇の基本

　・笑顔をベースにする（ほほえみを大切に）

　・緊張感を持ちながらも、力を抜く（肩は下げて、胸は張る）

　・当事者意識を持ち、初動スピードを大切にする

４）現場でのお客さまへの案内フレーズを統一する

　・あいさつは自分から、を徹底する

　・「よろしければ～」で、＋αの提案をする

　・＋ワンの一言を添える

　・綺麗な日本語表現を意識する

　・チーム内でフレーズはお揃いにする

５）現場での接遇はおそろいにする

　・「あの人は良かった、この人は良くない」を防ぐ

　・業務オペレーションは統一し、ミス・間違いを防ぐ

　・声かけのタイミングや提供するサービスをおそろいにする

６）チームワークでお客さま満足を実現する

　・チームワークの良さは、お客さまに伝わる

　・情報連携・情報共有・相互支援がサービス品質を上げる

７）現場で使える“魅せる”接遇・ホスピタリティ

　・ものを渡す時は、必ず両手で

　・「心から提供」を仕草・所作で表現する

　・“３”を意識して、立ち居振る舞いを洗練する

　・コミュニケーションは、ポジティブに締めくくる

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※プログラム案は一例です。ご要望や組織・職場のご状況に合わせて、内容を調整します。

※時間についてもご相談ください。最短で１時間～対応が可能です。

※受講者・参加者同士が話し合うワークを取り入れると、より研修の効果が現れます。その場合は２時間以上が望ましいです。