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接遇・ホスピタリティ研修
様々な業界で、接遇力の向上を目指す組織・企業が増えています。接遇力を向上することで、他企業・他社との差別化をはかり、お客さまから選ばれることを目指す、というのが、その目的ではないでしょうか。
本研修では、ホテルの現場、富裕層向けのサービスの現場で経験を積んだ講師が、接遇のポイントやテクニックをお伝えします。
まずはお客さまが自組織・自社に求めていることは何かを考えます。
接遇・ホスピタリティ研修(プログラム案)
1)お客さまは自組織・自社に何を求めているのか
・お客さまの期待を理解する
・お客さまの心理を時系列で考える
・自分に求められる対応を整理する
2)担当業務ですべきことに、接遇マインドを足す
・まずは、本業務でミス・間違いをしないことが大切
・本業務をし“ながら”、ホスピタリティを実践する
・相手に喜んでもらうことを意識する
3)接遇の基本
・笑顔をベースにする(ほほえみを大切に)
・緊張感を持ちながらも、力を抜く(肩は下げて、胸は張る)
・当事者意識を持ち、初動スピードを大切にする
4)現場でのお客さまへの案内フレーズを統一する
・あいさつは自分から、を徹底する
・「よろしければ~」で、+αの提案をする
・+ワンの一言を添える
・綺麗な日本語表現を意識する
・チーム内でフレーズはお揃いにする
5)現場での接遇はおそろいにする
・「あの人は良かった、この人は良くない」を防ぐ
・業務オペレーションは統一し、ミス・間違いを防ぐ
・声かけのタイミングや提供するサービスをおそろいにする
6)チームワークでお客さま満足を実現する
・チームワークの良さは、お客さまに伝わる
・情報連携・情報共有・相互支援がサービス品質を上げる
7)現場で使える“魅せる”接遇・ホスピタリティ
・ものを渡す時は、必ず両手で
・「心から提供」を仕草・所作で表現する
・“3”を意識して、立ち居振る舞いを洗練する
・コミュニケーションは、ポジティブに締めくくる
※プログラム案は一例です。ご要望や組織・職場のご状況に合わせて、内容を調整します。
※時間についてもご相談ください。最短で1時間~対応が可能です。
※受講者・参加者同士が話し合うワークを取り入れると、より研修の効果が現れます。その場合は2時間以上が望ましいです。