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ホテルレセプション

本研修では、接遇で目指したい状況・像を『事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく』と定義します。

そのうえで、接遇に必要不可欠な「感じの良さ」と「実務の正確さ」に焦点を当て、具体的に現場で何を工夫すると良いか、何を意識し実践すると良いかを解説します。

​こんな組織・関係者にオススメです

接客業・接遇職だけでなく、あらゆるお客様対応を伴う組織が接遇の重要性を認識しています。クレームを未然に防ぐためにも、お客様満足(CS=Customer Satisfaction)をどう実現するか、全てのビジネスパーソンが接遇マインドとスキルについて考える必要があります。

 

本研修では、接遇で目指したい状況・像を『事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく』と定義します。そのうえで、接遇に必要不可欠な「感じの良さ」と「実務の正確さ」に焦点を当て、具体的に現場で何を工夫すると良いか、何を意識し実践すると良いかを解説します。

 

また、お客様の期待・要望に応えるためには、それらを正しく理解し受け止めることが重要です。それを阻害するアンコンシャスバイアス(決めつけ・思い込み)についての理解も促します。

 

最後に、ビジネスには「上手に断るスキル」も必要です。できないことを頼まれた際のスマートな対応の仕方について解説します。

接遇研修(3~6時間)

※プログラムは一案です

※ご要望を踏まえて、カスタマイズ・オーダーメイドいたします

1.ビジネス成功の秘訣の1つはお客様から選ばれ続けること

(1)お客様との良好な関係性を築くことの重要性を考える

(2)お客様は事前期待を抱いている

(3)事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく

 

2.接遇に必要な「感じの良さ」

(1)挨拶は絶対に自分からする ~お客様は丁寧に接してもらえるはず、と事前期待を抱いている

(2)アイコンタクトと笑顔を徹底する ~お客様は温かく迎え入れてくれるはず、と事前期待を抱いている

 【参考】意外と多い「初動の遅れ」による低評価・クレーム

(3)「ありがとうございます」と「失礼しました」はすぐに言えるようにしておく

(4)適切な表情と美しい姿勢・所作を鍛える

  ①表情の基本 ~基本は笑顔、ミラーリング効果を活用する

  ②姿勢・所作 ~まっすぐ立ち、肩を下げ、首を長く見せ、手は指先まで意識を巡らせる

  ③物の渡し方・見せ方

(5)適切な言葉遣いを徹底する

  ①最低限の「丁寧語」を操れるようにしておく

  ②よくある間違った敬語

(6)「分かりやすい」と評価される話し方のポイント

  ①一文は短く区切る

  ②主語と述語を明確にする

  ③結論から話す

  ④クッション言葉を活用する

  ⑤表情を見せる

(7)お客様の前ではニコニコ・ハキハキ・キビキビを意識する

(8)清潔感の重要性

【ワーク】「感じの良さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する

 

3.接遇に必要な「実務の正確さ」

(1)どんなに感じが良くても実務でミスをしたらNG

(2)お客様の期待・要望を的確に理解する

  ①傾聴力 ~最後までしっかり聞く・受け止める

  ②質問力 ~確認のために質問する・問いかけをする

  ③復唱力 ~内容を復唱し、認識の相違がないことを確認する

(3)あいまいな状況を回避する

  ①QCDで期待・要望を整理する ②6W3Hで対応を明確にする

(4)あいまいな表現を避ける ~誤解・誤認を防ぐ

【ワーク】「実務の正確さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する

 

 

4.アンコンシャスバイアスに気をつける

(1)アンコンシャスバイアスとは

(2)決めつけ・思い込みがお客様への真の接遇を阻害する

【ワーク】ケースを読み、担当者の決めつけ・思い込みを見抜く

(3)オープン質問とクローズド質問で要望をきちんと受け止める

 

 

5.できないことを頼まれた際の対応

【ワーク】こんな時どうする? ~自社では対応できないサービスを求められたら

(1)できないことを「できる」と言わない ~期待値をコントロールする

(2)できない旨を、申し訳なさそうに伝える ~お客様に理解してもらえるよう表現する

  ①お詫びの伝え方

  ②クッション言葉の活用

  ③丁寧な断り方

(3)代替案を提示する

 

6.まとめ

お問い合わせ

研修実施や研修企画のご相談につきまして、

ぜひ、お気軽にご連絡ください。

もし具体的に検討されている研修がありましたら、

お問い合わせ内容の枠の中に

①研修テーマ

②受講者情報

③研修実施時期

④研修実施場所(対面かオンラインかも)

⑤ご予算

⑥その他、ご要望やリクエスト

などを記載いただければ幸いです。

​渡辺整

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