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接遇・ホスピタリティ研修

様々な業界で、接遇力の向上を目指す組織・企業が増えています。接遇力を向上することで、他企業・他社との差別化をはかり、お客さまから選ばれることを目指す、というのが、その目的ではないでしょうか。

本研修では、ホテルの現場、富裕層向けのサービスの現場で経験を積んだ講師が、接遇のポイントやテクニックをお伝えします。

​まずはお客さまが自組織・自社に求めていることは何かを考えます。

接遇・ホスピタリティ研修(プログラム案)
 

1)お客さまは自組織・自社に何を求めているのか

 ・お客さまの期待を理解する

 ・お客さまの心理を時系列で考える

 ・自分に求められる対応を整理する

2)担当業務ですべきことに、接遇マインドを足す

 ・まずは、本業務でミス・間違いをしないことが大切

 ・本業務をし“ながら”、ホスピタリティを実践する

 ・相手に喜んでもらうことを意識する

3)接遇の基本

 ・笑顔をベースにする(ほほえみを大切に)

 ・緊張感を持ちながらも、力を抜く(肩は下げて、胸は張る)

 ・当事者意識を持ち、初動スピードを大切にする

4)現場でのお客さまへの案内フレーズを統一する

 ・あいさつは自分から、を徹底する

 ・「よろしければ~」で、+αの提案をする

 ・+ワンの一言を添える

 ・綺麗な日本語表現を意識する

 ・チーム内でフレーズはお揃いにする

5)現場での接遇はおそろいにする

 ・「あの人は良かった、この人は良くない」を防ぐ

 ・業務オペレーションは統一し、ミス・間違いを防ぐ

 ・声かけのタイミングや提供するサービスをおそろいにする

6)チームワークでお客さま満足を実現する

 ・チームワークの良さは、お客さまに伝わる

 ・情報連携・情報共有・相互支援がサービス品質を上げる

7)現場で使える“魅せる”接遇・ホスピタリティ

 ・ものを渡す時は、必ず両手で

 ・「心から提供」を仕草・所作で表現する

 ・“3”を意識して、立ち居振る舞いを洗練する

 ・コミュニケーションは、ポジティブに締めくくる

※プログラム案は一例です。ご要望や組織・職場のご状況に合わせて、内容を調整します。

※時間についてもご相談ください。最短で1時間~対応が可能です。

※受講者・参加者同士が話し合うワークを取り入れると、より研修の効果が現れます。その場合は2時間以上が望ましいです。

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