本研修では、接遇で目指したい状況・像を『事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく』と定義します。
そのうえで、接遇に必要不可欠な「感じの良さ」と「実務の正確さ」に焦点を当て、具体的に現場で何を工夫すると良いか、何を意識し実践すると良いかを解説します。
こんな組織・関係者にオススメです
接客業・接遇職だけでなく、あらゆるお客様対応を伴う組織が接遇の重要性を認識しています。クレームを未然に防ぐためにも、お客様満足(CS=Customer Satisfaction)をどう実現するか、全てのビジネスパーソンが接遇マインドとスキルについて考える必要があります。
本研修では、接遇で目指したい状況・像を『事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく』と定義します。そのうえで、接遇に必要不可欠な「感じの良さ」と「実務の正確さ」に焦点を当て、具体的に現場で何を工夫すると良いか、何を意識し実践すると良いかを解説します。
また、お客様の期待・要望に応えるためには、それらを正しく理解し受け止めることが重要です。それを阻害するアンコンシャスバイアス(決めつけ・思い込み)についての理解も促します。
最後に、ビジネスには「上手に断るスキル」も必要です。できないことを頼まれた際のスマートな対応の仕方について解説します。
接遇研修(3~6時間)
※プログラムは一案です
※ご要望を踏まえて、カスタマイズ・オーダーメイドいたします
1.ビジネス成功の秘訣の1つはお客様から選ばれ続けること
(1)お客様との良好な関係性を築くことの重要性を考える
(2)お客様は事前期待を抱いている
(3)事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく
2.接遇に必要な「感じの良さ」
(1)挨拶は絶対に自分からする ~お客様は丁寧に接してもらえるはず、と事前期待を抱いている
(2)アイコンタクトと笑顔を徹底する ~お客様は温かく迎え入れてくれるはず、と事前期待を抱いている
【参考】意外と多い「初動の遅れ」による低評価・クレーム
(3)「ありがとうございます」と「失礼しました」はすぐに言えるようにしておく
(4)適切な表情と美しい姿勢・所作を鍛える
①表情の基本 ~基本は笑顔、ミラーリング効果を活用する
②姿勢・所作 ~まっすぐ立ち、肩を下げ、首を長く見せ、手は指先まで意識を巡らせる
③物の渡し方・見せ方
(5)適切な言葉遣いを徹底する
①最低限の「丁寧語」を操れるようにしておく
②よくある間違った敬語
(6)「分かりやすい」と評価される話し方のポイント
①一文は短く区切る
②主語と述語を明確にする
③結論から話す
④クッション言葉を活用する
⑤表情を見せる
(7)お客様の前ではニコニコ・ハキハキ・キビキビを意識する
(8)清潔感の重要性
【ワーク】「感じの良さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する
3.接遇に必要な「実務の正確さ」
(1)どんなに感じが良くても実務でミスをしたらNG
(2)お客様の期待・要望を的確に理解する
①傾聴力 ~最後までしっかり聞く・受け止める
②質問力 ~確認のために質問する・問いかけをする
③復唱力 ~内容を復唱し、認識の相違がないことを確認する
(3)あいまいな状況を回避する
①QCDで期待・要望を整理する ②6W3Hで対応を明確にする
(4)あいまいな表現を避ける ~誤解・誤認を防ぐ
【ワーク】「実務の正確さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する
4.アンコンシャスバイアスに気をつける
(1)アンコンシャスバイアスとは
(2)決めつけ・思い込みがお客様への真の接遇を阻害する
【ワーク】ケースを読み、担当者の決めつけ・思い込みを見抜く
(3)オープン質問とクローズド質問で要望をきちんと受け止める
5.できないことを頼まれた際の対応
【ワーク】こんな時どうする? ~自社では対応できないサービスを求められたら
(1)できないことを「できる」と言わない ~期待値をコントロールする
(2)できない旨を、申し訳なさそうに伝える ~お客様に理解してもらえるよう表現する
①お詫びの伝え方
②クッション言葉の活用
③丁寧な断り方
(3)代替案を提示する
6.まとめ
お問い合わせ
研修実施や研修企画のご相談につきまして、
ぜひ、お気軽にご連絡ください。
もし具体的に検討されている研修がありましたら、
お問い合わせ内容の枠の中に、
①研修テーマ
②受講者情報
③研修実施時期
④研修実施場所(対面かオンラインかも)
⑤ご予算
⑥その他、ご要望やリクエスト
などを記載いただければ幸いです。
渡辺整