接遇研修

※プログラムは一案です

※ご要望を踏まえて、カスタマイズ・オーダーメイドいたします

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１．ビジネス成功の秘訣の１つはお客様から選ばれ続けること

（１）お客様との良好な関係性を築くことの重要性を考える

（２）お客様は事前期待を抱いている

（３）事前期待を越える対応・立ち居振る舞いで「いいね」と高評価していただく

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２．接遇に必要な「感じの良さ」

（１）挨拶は絶対に自分からする　～お客様は丁寧に接してもらえるはず、と事前期待を抱いている

（２）アイコンタクトと笑顔を徹底する　～お客様は温かく迎え入れてくれるはず、と事前期待を抱いている

　【参考】意外と多い「初動の遅れ」による低評価・クレーム

（３）「ありがとうございます」と「失礼しました」はすぐに言えるようにしておく

（４）適切な表情と美しい姿勢・所作を鍛える

　　①表情の基本　～基本は笑顔、ミラーリング効果を活用する

　　②姿勢・所作　～まっすぐ立ち、肩を下げ、首を長く見せ、手は指先まで意識を巡らせる

　　③物の渡し方・見せ方

（５）適切な言葉遣いを徹底する

　　①最低限の「丁寧語」を操れるようにしておく

　　②よくある間違った敬語

（６）「分かりやすい」と評価される話し方のポイント

　　①一文は短く区切る

　　②主語と述語を明確にする

　　③結論から話す

　　④クッション言葉を活用する

　　⑤表情を見せる

（７）お客様の前ではニコニコ・ハキハキ・キビキビを意識する

（８）清潔感の重要性

【ワーク】「感じの良さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する

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３．接遇に必要な「実務の正確さ」

（１）どんなに感じが良くても実務でミスをしたらNG

（２）お客様の期待・要望を的確に理解する

　　①傾聴力　～最後までしっかり聞く・受け止める

　　②質問力　～確認のために質問する・問いかけをする

　　③復唱力　～内容を復唱し、認識の相違がないことを確認する

（３）あいまいな状況を回避する

　　①QCDで期待・要望を整理する　②6W3Hで対応を明確にする

（４）あいまいな表現を避ける　～誤解・誤認を防ぐ

【ワーク】「実務の正確さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する

 

 

４．アンコンシャスバイアスに気をつける

（１）アンコンシャスバイアスとは

（２）決めつけ・思い込みがお客様への真の接遇を阻害する

【ワーク】ケースを読み、担当者の決めつけ・思い込みを見抜く

（３）オープン質問とクローズド質問で要望をきちんと受け止める

 

 

５．できないことを頼まれた際の対応

【ワーク】こんな時どうする？　～自社では対応できないサービスを求められたら

（１）できないことを「できる」と言わない　～期待値をコントロールする

（２）できない旨を、申し訳なさそうに伝える　～お客様に理解してもらえるよう表現する

　　①お詫びの伝え方

　　②クッション言葉の活用

　　③丁寧な断り方

（３）代替案を提示する

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６．まとめ