コンシェルジュ養成研修

コンシェルジュとは、お客さまに適切なヒアリングを行い、お客さまが気づいていないニーズや要望を理解し、適切なサービスや情報共有を行う接遇のプロのことを言います（…私の個人的な定義と解釈です）。

ホテルでコンシェルジュとして働いた経験と、マンションコンシェルジュのチームマネジメント・プロデュース・サービス立案を担当した経験から、講師が皆さんの企業や職種におけるコンシェルジュ養成をお手伝いします。

業界や職種によってコンシェルジュに求められる役割は異なります。プログラム案をベースに、カスタマイズ、オーダーメイドしますので、ご相談ください。

１）コンシェルジュが意識し、実践していることとは

　①お客さまへの適切なヒアリングを行う

　②お客さまが気づいていないニーズや要望を理解する

　③お客さまが欲しているサービスや情報を提供する

２）コンシェルジュとして、期待されていることを考える

　・感じの良さ（清潔感、適切な距離感、親しみやすさ）

　・提供する情報の正確さ

　・「NOと言わない」のは本当か？（NOを伝えるだけ、にしない）

３）コンシェルジュの接遇ポイントとは

　・お客さまのニーズを引き出すための質問力

　・お客さまの話を受け止める傾聴力

　・お客さまとの距離を縮める反応力と対応力（笑顔と頷きを前提に）

　・お客さまに分かりやすく伝える話術

４）コンシェルジュとしての情報入手力

　・アンテナを張る

　・お客さまが求める情報を積極的に入手する

　・情報は定期的に更新する

５）コンシェルジュチームとして機能するための情報共有力

　・チーム内での引継ぎのルールを設ける

　・お客さまに関する情報の取り扱いのポイント