​１．「コンシェルジュ」に期待される役割およびスキルを整理する

【ワーク】コンシェルジュに期待される役割を言語化し、整理する

【ワーク】期待される役割を果たすために必要なスキル・マインドを可視化する

（１）「コンシェルジュ」にお客様は様々な期待を抱いている

（２）まずは期待を越えるサービス・ホスピタリティを目指す志が重要

【参考ワーク】コンシェルジュとしてAIを活用するのはアリか？ナシか？（コンシェルジュ人材とAIの違いは？）

​​

２．コンシェルジュに求められる「感じの良さ」「相談のしやすさ」「話しかけやすさ」

（１）お客様に「感じが良い」と思ってもらうために管理するべき表情と印象

　　　①常に口角を上げておく

　　　②常に温かいまなざしを向ける（その準備をしておく）

　　　③鼻歌を歌っているような柔らかい表情を意識する

　　　④清潔感と優雅な物腰が重要

【ワーク】自身の印象を確認する

（２）お客様の視線にすぐに気づき、アイコンタクトを返す

　　　①「相談したい」「話しかけたい」のニーズをとらえる

　　　②コンシェルジュからお客様に歩み寄る（声をかける）

（３）まずは話を受け止める（傾聴力と反応力を発揮する）

　　　①傾聴のポイント　～話を遮らない、否定しない、受け止める

　　　②確認のポイント　～お客様の言葉をそのまま復唱する、理解を確かめる、要望を確かめる

　　　③反応のポイント　～表情のバリエーションを増やす、顔・身体・声の表情を見せる

【ワーク】こんな時どうする？　お客様から話しかけられた際のリアクションを鍛える​​

​

３．コンシェルジュに求められる「実務の正確さ」、それを実現するための「要望の深堀りと的確な理解」

【ワーク】こんな時どうする？　お客様から要望を言われた際に、ニーズやリクエストを聴き深める

（１）お客様の要望に対して、実務を正確に遂行する

（２）お客様の要望理解ために、適切に質問をする　～お客様の潜在ニーズを引き出す・話してもらう

　　　①質問の種類を使い分ける　～オープン質問とクローズド質問

　　　②聞き深めるための４つの切り口　～「例えば？」「他には？」「具体的には？」「ご要望に沿わないのは？」

（３）明確にするべき要素を理解する

　　　①Quality（求める品質）、Cost（コスト）、Delivery（納期・締切）で期待・要望を整理する

　　　②6W3Hで対応を明確にする　～特にWhy（理由や目的）の理解が重要

（４）何ができるのか、何ができないのか、を整理する　～当然ながら、できないことは確約しない

【ワーク】「実務の正確さ」について自身の現状を確認する、今後改善すべきポイントを整理する

​【参考ワーク】お客様の金銭感覚をどのように確認する？（お客様にとって「高い」「安い」の基準はバラバラ）

​

４．コンシェルジュに求められる「分かりやすい説明と提案」および「親切な案内」

（１）コンシェルジュに求められるのは徹底したお客様視点

（２）お客様の心理を理解して、話をする　～結論から先に、全体像から先に

（３）お客様に伝わる言葉で伝える　～専門用語・業界用語・聴きなじみのないキーワードは使用しないのが鉄則

（４）口頭（聴覚的情報）だけでなく視覚的情報もあわせて伝える

（５）お客様から寄せられるであろう質問を想定しておき、回答を準備しておく（先回り思考も必要不可欠）

​【ワーク】お客様に伝えなければいけない情報を、どのように伝えるかを考える（１度の説明で理解してもらえるよう工夫する）

​

５．コンシェルジュに求められる知識と情報とネットワーク

【ワーク】コンシェルジュとして、どのようにお客様の要望に応える知識・情報・ネットワークを蓄積しているかを考える

（１）実は重要なコンシェルジュ同士の連携力・協力体制

（２）コンシェルジュチームとして互いに情報共有することが重要

（３）「〇〇さんに相談してみよう！」の人脈・ネットワークを日常的に築いておく​

【ワーク】コンシェルジュチームに、よくお客様からいただく問合せ・リクエストは？その対応方法は？（皆で共有する）

【ワーク】コンシェルジュチームとして、揃えておくべき必要な情報は？

​

６．できないことを頼まれた際の対応

【ワーク】こんな時どうする？　～自社では対応できないサービスを求められたら

（１）できないことを「できる」と言わない　～期待値をコントロールする

（２）できない旨を、申し訳なさそうに伝える　～お客様に理解してもらえるよう表現する

　　　①お詫びの伝え方

　　　②クッション言葉の活用

　　　③丁寧な断り方

（３）必ず代替案を提示する

（４）真のニーズを探り、自分たちにできることでお客様満足を実現する

（５）最後は「あなたがそこまでしてくれたのだから、仕方がない」で理解してもらうことも必要​​

​

７．まとめ