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ドキュメントに関するディスカッション

クレームが起きてしまった際の適切な対応方法を学び、顧客・お客様の不信を払しょくし、関係性を修復するためのテクニックを身に付けていただきます。

​具体的な言動を学ぶことで、どんな立場の方でもクレーム対応の基本を押さえることができるようになります。

​こんな組織・関係者にオススメです

クレーム対応研修(2~3時間)

※プログラムは一案です

※ご要望を踏まえて、カスタマイズ・オーダーメイドいたします

1.クレームは何故起こるのか

(1)事前期待とサービス利用実感のバランス

   ①事前期待<利用実感 →感動・感激・リピーター化

   ②事前期待=利用実感 →「まぁ妥当」「まぁ普通」

   ③事前期待>利用実感 →「がっかり」「期待外れ」→クレームへ発展

(2)お客様は事前期待を抱いている

(3)お客様の事前期待コントロールがクレーム未然防止の肝

【ワーク】自組織のサービスに、お客様が求めているものは何か

     ~お客様の事前期待を、きちんと理解しているかを振り返る

2.クレーム対応の原則はお客様目線で対応を考えること

(1)よくあるクレームへ発展させてしまうNG対応

   ①お客様の話・気持ちを受け止められない

    (お客様が「聞いてもらえていない」「心情理解してもらえていない」と感じてしまう)

   ②お客様に言い訳を伝えてしまう

    (お客様から「言い訳がましい」と思われてしまう)

   ③お客様よりも自組織の論理(事情や理屈)を優先してしまう

    (お客様は「自分は大切にされていない」と感じてしまう)

(2)クレーム対応の基本は「寄り添い」と「お詫び」

   ※お客様は「寄り添ってほしい」と思っている

(3)クレーム対応の手順

   ①まずはお詫び

    ~気持ちを声に乗せて、きちんと謝る(言葉のバリエーションを増やし、声の表現力を鍛える)

   ②話を受け止めて、お詫び

    ~気持ち・事情を理解していることを全面的に伝えて、きちんと謝る

   ③できること・できないことを伝えて、お詫び

    ~話を整理しながらも、きちんと謝る

   ④できることを最大限にして、納得・満足を実現する(問題解決を目指す)

(4)何にお詫びをしているのかを明確にする(話を整理しながら、論理的かつ情緒的に謝る)

【ワーク】これまでのクレーム対応の振る舞いを振り返る

 

3.今話題の「カスタマーハラスメント」とは

(1)カスタマーハラスメントとは

(2)カスタマーハラスメントへの対応のポイント

【ワーク】仮に現場にカスタマーハラスメントがあるならば、適切な対応フローを考える

 

4.組織として「できない」旨をどう伝えるか

(1)まずは「できること」「できないこと」を明確にする

(2)お客様の心情に寄り添いながら、「できない」と丁寧に伝える

(3)「あなたが言うなら、仕方がない」での納得を目指す

​5.まとめ

お問い合わせ

研修実施や研修企画のご相談につきまして、

ぜひ、お気軽にご連絡ください。

もし具体的に検討されている研修がありましたら、

お問い合わせ内容の枠の中に

①研修テーマ

②受講者情報

③研修実施時期

④研修実施場所(対面かオンラインかも)

⑤ご予算

⑥その他、ご要望やリクエスト

などを記載いただければ幸いです。

​渡辺整

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