クレーム対応研修

※プログラムは一案です

※ご要望を踏まえて、カスタマイズ・オーダーメイドいたします

​

１．クレームは何故起こるのか

（１）事前期待とサービス利用実感のバランス

　　　①事前期待＜利用実感　→感動・感激・リピーター化

　　　②事前期待＝利用実感　→「まぁ妥当」「まぁ普通」

　　　③事前期待＞利用実感　→「がっかり」「期待外れ」→クレームへ発展

（２）お客様は事前期待を抱いている

（３）お客様の事前期待コントロールがクレーム未然防止の肝

【ワーク】自組織のサービスに、お客様が求めているものは何か

　　　　　～お客様の事前期待を、きちんと理解しているかを振り返る

​

２．クレーム対応の原則はお客様目線で対応を考えること

（１）よくあるクレームへ発展させてしまうNG対応

　　　①お客様の話・気持ちを受け止められない

　　　　（お客様が「聞いてもらえていない」「心情理解してもらえていない」と感じてしまう）

　　　②お客様に言い訳を伝えてしまう

　　　　（お客様から「言い訳がましい」と思われてしまう）

　　　③お客様よりも自組織の論理（事情や理屈）を優先してしまう

　　　　（お客様は「自分は大切にされていない」と感じてしまう）

（２）クレーム対応の基本は「寄り添い」と「お詫び」

　　　※お客様は「寄り添ってほしい」と思っている

（３）クレーム対応の手順

　　　①まずはお詫び

　　　　～気持ちを声に乗せて、きちんと謝る（言葉のバリエーションを増やし、声の表現力を鍛える）

　　　②話を受け止めて、お詫び

　　　　～気持ち・事情を理解していることを全面的に伝えて、きちんと謝る

　　　③できること・できないことを伝えて、お詫び

　　　　～話を整理しながらも、きちんと謝る

　　　④できることを最大限にして、納得・満足を実現する（問題解決を目指す）

（４）何にお詫びをしているのかを明確にする（話を整理しながら、論理的かつ情緒的に謝る）

【ワーク】これまでのクレーム対応の振る舞いを振り返る

​

 

３．今話題の「カスタマーハラスメント」とは

（１）カスタマーハラスメントとは

（２）カスタマーハラスメントへの対応のポイント

【ワーク】仮に現場にカスタマーハラスメントがあるならば、適切な対応フローを考える

​

 

４．組織として「できない」旨をどう伝えるか

（１）まずは「できること」「できないこと」を明確にする

（２）お客様の心情に寄り添いながら、「できない」と丁寧に伝える

（３）「あなたが言うなら、仕方がない」での納得を目指す

​

​５．まとめ