クレーム対応研修
クレームは基本的に予告なく、突然起こります。その時、パニックになることなく、冷静に適切に対応ができるようになるためには、クレーム対応の基本知識・スキルを事前に身につけておく必要があります。適切な対応ができれば、お客様の信頼を回復させることができるでしょうし、何よりも自身の安心・安定感につながります。
本研修ではクレームは何故起こるのかを丁寧に解説したうえで、クレーム対応のポイントを整理し紹介します。クレーム 対応時に特に大事なのは「お詫びを伝える」ということです。ほとんどのクレームは初期の段階でしっかりお詫びを伝えれば、お客様の怒りを鎮静化させ、事態を改善できるものです。上手なお詫びの仕方、お詫びを伝えた後の対応のポイントについて解説します。
プログラム案
１．クレームは何故起こるのか
（１）事前期待とサービス利用実感のバランス
①事前期待＜利用実感 →感動・感激・リピーター化
②事前期待＝利用実感 →「まぁ妥当」「まぁ普通」
③事前期待＞利用実感 →「がっかり」「期待外れ」→クレームへ発展
（２）お客様は事前期待を抱いている
（３）お客様の事前期待コントロールがクレーム未然防止の肝
【ワーク】自組織のサービスに、お客様が求めているものは何か
～お客様の事前期待を、きちんと理解しているかを振り返る
２．クレーム対応の原則はお客様目線で対応を考えること
（１）よくあるクレームへ発展させてしまうNG対応
①お客様の話・気持ちを受け止められない
（お客様が「聞いてもらえていない」「心情理解してもらえていない」と感じてしまう）
②お客様に言い訳を伝えてしまう
（お客様から「言い訳がましい」と思われてしまう）
③お客様よりも自組織の論理（事情や理屈）を優先してしまう
（お客様は「自分は大切にされていない」と感じてしまう）
（２）クレーム対応の基本は「寄り添い」と「お詫び」
※お客様は「寄り添ってほしい」と思っている
（３）クレーム対応の手順
①まずはお詫び
～気持ちを声に乗せて、きちんと謝る（言葉のバリエーションを増やし、声の表現力を鍛える）
②話を受け止めて、お詫び
～気持ち・事情を理解していることを全面的に伝えて、きちんと謝る
③できること・できないことを伝えて、お詫び
～話を整理しながらも、きちんと謝る
④できることを最大限にして、納得・満足を実現する（問題解決を目指す）
（４）何にお詫びをしているのかを明確にする（話を整理しながら、論理的かつ情緒的に謝る）
【ワーク】これまでのクレーム対応の振る舞いを振り返る
３．今話題の「カスタマーハラスメント」とは
（１）カスタマーハラスメントとは
（２）カスタマーハラスメントへの対応のポイント
【ワーク】仮に現場にカスタマーハラスメントがあるならば、適切な対応フローを考える
４．組織として「できない」旨をどう伝えるか
（１）まずは「できること」「できないこと」を明確にする
（２）お客様の心情に寄り添いながら、「できない」と丁寧に伝える
（３）「あなたが言うなら、仕方がない」での納得を目指す
５．まとめ