クレームが起きてしまった際の適切な対応方法を学び、顧客・お客様の不信を払しょくし、関係性を修復するためのテクニックを身に付けていただきます。
具体的な言動を学ぶことで、どんな立場の方でもクレーム対応の基本を押さえることができるようになります。
こんな組織・関係者にオススメです
クレーム対応研修(2~3時間)
※プログラムは一案です
※ご要望を踏まえて、カスタマイズ・オーダーメイドいたします
1.クレームは何故起こるのか
(1)事前期待とサービス利用実感のバランス
①事前期待<利用実感 →感動・感激・リピーター化
②事前期待=利用実感 →「まぁ妥当」「まぁ普通」
③事前期待>利用実感 →「がっかり」「期待外れ」→クレームへ発展
(2)お客様は事前期待を抱いている
(3)お客様の事前期待コントロールがクレーム未然防止の肝
【ワーク】自組織のサービスに、お客様が求めているものは何か
~お客様の事前期待を、きちんと理解しているかを振り返る
2.クレーム対応の原則はお客様目線で対応を考えること
(1)よくあるクレームへ発展させてしまうNG対応
①お客様の話・気持ちを受け止められない
(お客様が「聞いてもらえていない」「心情理解してもらえていない」と感じてしまう)
②お客様に言い訳を伝えてしまう
(お客様から「言い訳がましい」と思われてしまう)
③お客様よりも自組織の論理(事情や理屈)を優先してしまう
(お客様は「自分は大切にされていない」と感じてしまう)
(2)クレーム対応の基本は「寄り添い」と「お詫び」
※お客様は「寄り添ってほしい」と思っている
(3)クレーム対応の手順
①まずはお詫び
~気持ちを声に乗せて、きちんと謝る(言葉のバリエーションを増やし、声の表現力を鍛える)
②話を受け止めて、お詫び
~気持ち・事情を理解していることを全面的に伝えて、きちんと謝る
③できること・できないことを伝えて、お詫び
~話を整理しながらも、きちんと謝る
④できることを最大限にして、納得・満足を実現する(問題解決を目指す)
(4)何にお詫びをしているのかを明確にする(話を整理しながら、論理的かつ情緒的に謝る)
【ワーク】これまでのクレーム対応の振る舞いを振り返る
3.今話題の「カスタマーハラスメント」とは
(1)カスタマーハラスメントとは
(2)カスタマーハラスメントへの対応のポイント
【ワーク】仮に現場にカスタマーハラスメントがあるならば、適切な対応フローを考える
4.組織として「できない」旨をどう伝えるか
(1)まずは「できること」「できないこと」を明確にする
(2)お客様の心情に寄り添いながら、「できない」と丁寧に伝える
(3)「あなたが言うなら、仕方がない」での納得を目指す
5.まとめ
お問い合わせ
研修実施や研修企画のご相談につきまして、
ぜひ、お気軽にご連絡ください。
もし具体的に検討されている研修がありましたら、
お問い合わせ内容の枠の中に、
①研修テーマ
②受講者情報
③研修実施時期
④研修実施場所(対面かオンラインかも)
⑤ご予算
⑥その他、ご要望やリクエスト
などを記載いただければ幸いです。
渡辺整